原創(chuàng)2024-08-20小艾老師

ITIL4 Foundation IT管理認(rèn)證（基礎(chǔ)）知識(shí)體系考證須知證書含金量培訓(xùn)大綱 3分鐘小視頻我要提問

ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時(shí)代的最全面的知識(shí)體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對(duì)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級(jí)）認(rèn)證是ITIL4的入門級(jí)認(rèn)證，通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文簡稱ITIL4
頒證機(jī)構(gòu)PeopleCert & AXELOS
證書類別IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM
同類認(rèn)證ITIL4專家級(jí)（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

在當(dāng)今這個(gè)快速變化的數(shù)字化時(shí)代，IT管理的核心問題仍然是一個(gè)古老而永恒的話題：良好的管理是依賴于個(gè)人的能力，還是依賴于一套完善的體系和流程？

01_IT管理不遵照ITIL體系流程，能管得好嗎？

在十年前或更早的時(shí)候，國內(nèi)一些大企業(yè)的IT經(jīng)理往往憑借個(gè)人的智慧和能力，獨(dú)立摸索出一套有效的IT管理流程。例如，他們可能會(huì)建立配置項(xiàng)數(shù)據(jù)庫，明確配置項(xiàng)之間的關(guān)系，并前瞻性地預(yù)防潛在IT問題。然而，這種依賴于個(gè)人能力的管理方式有明顯缺陷，不具備可持續(xù)性。一旦關(guān)鍵人員離職，整個(gè)IT管理體系可能出現(xiàn)漏洞，導(dǎo)致效率下降和問題頻發(fā)。

那怎么辦呢？解決方案其實(shí)很簡單，基于一個(gè)核心思想，那就是：通過一套_佳實(shí)踐體系的固定化，讓即使是能力一般、甚至不太聰明的人也能夠按照既定流程高效地完成任務(wù)。

如果企業(yè)的IT沒有ITIL體系，就需要自己去摸索制定一套適合自己的體系流程，費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說，還容易出問題，還會(huì)有諸多試錯(cuò)成本在里面。與其這樣，倒不如采用已有的ITIL國際標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，裁剪出一套行之有效的ITSM流程體系和_佳實(shí)踐。

02_ITIL4背后的“管理學(xué)”原理：是“流程管理”, 不是“職能管理”

像 ITIL 這種抽象的理論框架，有些 IT 經(jīng)理可能會(huì)覺得不好用，跟實(shí)際業(yè)務(wù)搭不上，落不了地，尤其還是老外弄出來的東西，可能有點(diǎn)晦澀難懂。

其實(shí) ITIL 沒那么復(fù)雜，記住一點(diǎn)就行：ITIL4背后的管理學(xué)原理是“流程管理”，不是“職能管理”。

區(qū)別點(diǎn)	流程管理模式	職能管理模式
管理重點(diǎn)	以流程為中心，關(guān)注整個(gè)流程的效率和效果	以職能為中心，強(qiáng)調(diào)職能的專業(yè)化和分工
目標(biāo)導(dǎo)向	注重_終的結(jié)果和客戶價(jià)值	側(cè)重于職能目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
組織架構(gòu)	打破部門壁壘，強(qiáng)調(diào)跨部門合作	部門劃分明確，部門之間溝通協(xié)調(diào)相對(duì)困難
工作方式	強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和流程的連續(xù)性	個(gè)人或部門獨(dú)立工作，工作環(huán)節(jié)易出現(xiàn)斷裂
決策方式	基于流程整體進(jìn)行決策	職能部門各自決策，可能缺乏整體考量
責(zé)任歸屬	流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確責(zé)任	責(zé)任主要在職能部門
績效評(píng)估	以流程的績效指標(biāo)為依據(jù)	以職能部門的工作成果為主要評(píng)估依據(jù)
靈活性	能夠快速適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，靈活調(diào)整流程	調(diào)整相對(duì)較慢，可能會(huì)受職能結(jié)構(gòu)限制
客戶導(dǎo)向	直接面向客戶需求，以滿足客戶為目標(biāo)	間接服務(wù)客戶，可能會(huì)忽略客戶的整體需求

職能管理模式形成的是一套金字塔形的層級(jí)命令控制體系，而流程管理模式形成的是一套以流程目標(biāo)為導(dǎo)向的扁平化的管理體系，兩者截然不同。ITIL4中應(yīng)用_多的管理模式，其實(shí)是流程管理。明白了這點(diǎn)，再看 ITIL 整個(gè)體系，就清楚多啦。我們完全可以參考流程管理的辦法，來搭建 IT 部門的管理體系。

03_從流程管理的角度：看一下如何落地ITIL4

一個(gè)組織的運(yùn)營管理是由一系列流程組成的，可以用流程體系框架來描述組織整體的運(yùn)作，就像一張流程地圖來描述企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作。流程體系框架包括組織創(chuàng)造價(jià)值的流程鏈和支持流程。

宏觀流程可以分解為多層次的流程，明確流程之間的邏輯關(guān)系。確定流程分類和分級(jí)，提煉一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)流程、四級(jí)清單并對(duì)流程清單的重要度和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行區(qū)分。

一級(jí)流程：價(jià)值鏈，如下圖：藍(lán)色部分就是創(chuàng)造價(jià)值的流程鏈（價(jià)值鏈），其他部分為支持流程。
二級(jí)流程：一般是跨部門的流程是主流程，比如事件管理流程。
三級(jí)流程：一般是跨部門的子流程，事件管理中的事件處理和解決流程、定期事件評(píng)審流程。
四級(jí)流程：一般是個(gè)人就可以完成的流程，如XX網(wǎng)絡(luò)故障處理流程、XXX數(shù)據(jù)備份流程。

* ITIL4 的 34 個(gè)實(shí)踐里對(duì)每個(gè)流程都有詳細(xì)說明，可以按自身情況修改后直接用。
* 依價(jià)值鏈概念，ITIL4 的 34 個(gè)實(shí)踐可按業(yè)務(wù)需求裁減或增加相應(yīng)流程，可以按組織的需求持續(xù)細(xì)化。

流程體系框架使我們可以系統(tǒng)性地分析問題，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，因?yàn)橐粋€(gè)問題的產(chǎn)生，有時(shí)候不是一個(gè)流程的問題，與前面的流程、支持的流程可能也有關(guān)系。流程體系框架也使我們?nèi)菀鬃R(shí)別業(yè)務(wù)問題發(fā)生的相關(guān)活動(dòng)和原因、容易根據(jù)業(yè)務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)來確定需要改進(jìn)哪些流程來實(shí)現(xiàn)。

04_結(jié)語

良好的IT管理，既需要個(gè)人的能力和智慧，也需要一套完善的體系和流程作為支撐。通過實(shí)施ITSM，企業(yè)不僅能夠提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率，還能夠在面對(duì)快速變化的市場和技術(shù)環(huán)境時(shí)，保持競爭力和靈活性。隨著ITSM的深入實(shí)踐，我們有理由相信，企業(yè)的IT管理將變得更加成熟和高效。

好了，今天就說這么多。如果你想要掌握更多IT管理與流程方面的知識(shí)和技能，小艾老師推薦大家參加：ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證、ITIL4專家級(jí)認(rèn)證（CDS、DSV、DPI、HVIT、DITS、MSF） 以及 CBPP業(yè)務(wù)流程管理專家認(rèn)證。

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