400-888-5228

ITIL4是目前世界范圍內面向數字化時(shí)代的最全面的知識體系,它與精益(Lean)、敏捷(Agile)和DevOps高度兼容,它能對組織的數字化轉型提供強有力的支持,同時(shí)它也非常容易落地。Foundation(基礎級)認證是ITIL4的入門(mén)級認證,通過(guò)該認證的考生能夠從端到端運營(yíng)模型角度看待IT服務(wù)管理,從而創(chuàng )建、交付和持續改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。

《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》

ITIL4是_新版本的ITIL(IT基礎架構庫)框架,它提供了現代IT管理的_佳實(shí)踐。ITIL4 Foundation官方教材選用AXELOS官方于2019年發(fā)布的《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》,它是ITIL4 Foundation認證考試的基礎。

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《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》目錄結構

《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》原書(shū)為英文。經(jīng)艾威老師漢化后,有中文版供學(xué)員參考與學(xué)習,其目錄,如下:

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歡迎來(lái)到 ITIL 4
關(guān)于本出版物
1引言
1.1 現代社會(huì )的IT服務(wù)管理
1.2 關(guān)于ITIL 4
1.3 ITIL 4框架的結構和好處
1.3.1 ITIL SVS
1.3.2 四維模型
2 服務(wù)管理的關(guān)鍵概念
2.1 價(jià)值和價(jià)值的共同創(chuàng )造
2.1.1 價(jià)值共創(chuàng )
2.2組織、服務(wù)提供者、服務(wù)消費者和其它利益相關(guān)者
2.2.1 服務(wù)提供者
2.2.2 服務(wù)消費者
2.2.3 其它利益相關(guān)者
2.3產(chǎn)品和服務(wù)
2.3.1 為創(chuàng )造價(jià)值配置資源
2.3.2 提供的服務(wù)
2.4 服務(wù)關(guān)系
2.4.1 服務(wù)關(guān)系模式
2.5價(jià)值:成果、成本和風(fēng)險
2.5.1 成果
2.5.2 成本
2.5.3 風(fēng)險
2.5.4 功用和功效
2.6 總結
3 服務(wù)管理的四個(gè)維度
3.1組織和人員
3.2信息和技術(shù)
3.3 合作伙伴和供應商
3.4 價(jià)值流和流程
3.4.1 服務(wù)管理的價(jià)值流
3.4.2 流程
3.5 外部因素
3.6 總結
4 ITIL服務(wù)價(jià)值體系
4.1 服務(wù)價(jià)值體系概述
4.2 機會(huì )、需求和價(jià)值
4.3 ITIL的指導原則
4.3.1 注重價(jià)值
4.3.2 從你所在的地方開(kāi)始
4.3.3 在反饋中迭代進(jìn)展
4.3.4 協(xié)作和提高知名度
4.3.5 全面思考和工作
4.3.6 保持簡(jiǎn)單和實(shí)用
4.3.7 優(yōu)化和自動(dòng)化
4.3.8 原則性互動(dòng)
4.4 治理
4.4.1 治理機構和管理
4.4.2 SVS的治理
4.5 服務(wù)價(jià)值鏈
4.5.1 規劃
4.5.2 改進(jìn)
4.5.3 參與
4.5.4 設計和轉換
4.5.5 獲取和構建
4.5.6 交付和支持
4.6 持續改進(jìn)
4.6.1 持續改進(jìn)模型的步驟
4.6.2 持續改進(jìn)和指導原則
4.7 實(shí)踐
4.8 總結
5 ITIL管理實(shí)踐
5.1通用管理方法
5.1.1 架構管理
5.1.2 持續改進(jìn)
5.1.3 信息安全管理
5.1.4 知識管理
5.1.5 衡量和報告
5.1.6 組織變革管理
5.1.7 投資組合管理
5.1.8 項目管理
5.1.9 關(guān)系管理
5.1.10 風(fēng)險管理
5.1.11 服務(wù)財務(wù)管理
5.1.12 戰略管理
5.1.13 供應商管理
5.1.14 勞動(dòng)力和人才管理
5.2 服務(wù)管理實(shí)踐
5.2.1 可用性管理
5.2.2 商業(yè)分析
5.2.3 容量和性能管理
5.2.4 變更控制
5.2.5 事故管理
5.2.6 IT資產(chǎn)管理
5.2.7 監測和事態(tài)管理
5.2.8 問(wèn)題管理
5.2.9 發(fā)布管理
5.2.10 服務(wù)目錄管理
5.2.11 服務(wù)配置管理
5.2.12 服務(wù)連續性管理
5.2.13 服務(wù)設計
5.2.14 服務(wù)臺
5.2.15 服務(wù)級別管理
5.2.16 服務(wù)請求管理
5.2.17 服務(wù)驗證和測試
5.3 技術(shù)管理實(shí)踐
5.3.1 部署管理
5.3.2 基礎設施和平臺管理
5.3.3 軟件開(kāi)發(fā)和管理
結束語(yǔ):ITIL的故事,在這一年
附錄A:價(jià)值流案例
進(jìn)一步研究
詞匯表
鳴謝
索引

ITIL4 Foundation知識體系介紹

ITIL 4是適用于數字化時(shí)代服務(wù)管理的框架。通過(guò)其_佳實(shí)踐模塊,ITIL 4幫助優(yōu)化數字技術(shù),與客戶(hù)共同創(chuàng )造價(jià)值,推動(dòng)業(yè)務(wù)戰略,并擁抱數字轉型。

ITIL4的知識框架總結起來(lái)是:

一個(gè)思維框架:服務(wù)價(jià)值系統(SVS),以?xún)r(jià)值共創(chuàng )為基礎的IT管理思路。

5類(lèi)IT管理方法:ITIL4 通過(guò)五門(mén)專(zhuān)家級課程(CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS)詮釋了在以?xún)r(jià)值共創(chuàng )思路下的IT管理該如何去發(fā)現機會(huì )/需求、找到用戶(hù)面臨的問(wèn)題和痛點(diǎn)、在數字化轉型趨勢下用敏捷的高速I(mǎi)T的方式交付IT服務(wù)/產(chǎn)品、如何去指導,計劃和改進(jìn)IT管理過(guò)程、以及如何制定IT戰略的方法。

ITIL?4 Specialist Create, Deliver and Support(ITIL? 4 CDS專(zhuān)業(yè)級:創(chuàng )造、交付和支持)

CDS作用:找到能夠進(jìn)行數字化轉型的業(yè)務(wù)切入點(diǎn),即通過(guò)價(jià)值流分析工具找到業(yè)務(wù)(不僅是企業(yè)業(yè)務(wù),也包括IT業(yè)務(wù)、IT運維業(yè)務(wù)等)的改善點(diǎn)。[點(diǎn)擊了解詳情]

ITIL?4 Specialist Drive Stakeholder Value(ITIL? 4 DSV專(zhuān)業(yè)級-推動(dòng)利益相關(guān)者價(jià)值)

DSV作用:該如何針對指定業(yè)務(wù)做數字化轉型,找到確定的解決方案路徑。[點(diǎn)擊了解詳情]

ITIL?4 Specialist High Velocity IT(ITIL? 4 HVIT專(zhuān)業(yè)級–高速I(mǎi)T)

HVIT的作用:如何能快速的實(shí)現數字化解決方案以應對數字化轉型中的需求不確定、需求變化快等問(wèn)題[點(diǎn)擊了解詳情]

ITIL?4 Strategist Direct, Plan and ImproveI(ITIL?4 DPI戰略師-指導,計劃&改進(jìn))

DIP的作用:IT領(lǐng)導/管理者如何把握數字化轉型的方向和執行效果。[點(diǎn)擊了解詳情]

ITIL?4 Leader Digital and IT Strategy(ITIL?4 DITS_-數字化領(lǐng)導與戰略)

DITS的作用:如何制定數字化戰略?[點(diǎn)擊了解詳情]

34個(gè)_佳管理實(shí)踐:34個(gè)_佳管理實(shí)踐是在SVS思維框架的指導之下,綜合運營(yíng)5類(lèi)IT管理方法,針對IT部門(mén)普遍存在的34項業(yè)務(wù)給出的管理方法和指南。 從ITIL4的整體來(lái)看,ITIL4 Foundation核心講解SVS(服務(wù)價(jià)值體系),5門(mén)專(zhuān)家級課程講5類(lèi)方法以及與之相關(guān)34個(gè)_佳管理實(shí)踐。

ITIL4知識體系,包括以下核心部分:

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ITIL4 Foundation_為核心的部分是SVS服務(wù)價(jià)值系統。除此之外,ITIL4 Foundation還會(huì )重點(diǎn)講解服務(wù)管理的4個(gè)維度、7項指導原則以及34個(gè)管理實(shí)踐中的18個(gè)。

服務(wù)管理的4個(gè)維度

服務(wù)管理是ITIL4框架的核心,它提供了一種以客戶(hù)為中心的方法,以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。服務(wù)管理包括服務(wù)戰略、服務(wù)設計、服務(wù)轉換、服務(wù)運營(yíng)和不斷改進(jìn)等方面。

服務(wù)管理的4個(gè)維度是:

1、組織和人員(Organizations and people):組織需要一種支持其目標的文化,以及其員工隊伍中正確的能力和能力水平。

2、信息和技術(shù)(Information and technology):在SVS環(huán)境中,這包括信息和知識以及服務(wù)管理所需的技術(shù)。

3、合作伙伴和供應商(Partners and suppliers):這是指組織與參與設計,部署,交付,支持和持續改進(jìn)服務(wù)的其他業(yè)務(wù)的關(guān)系。

4、價(jià)值流和流程(Value streams and processes):價(jià)值流:組織_為消費者創(chuàng )建和提供產(chǎn)品和服務(wù)的一系列步驟;流程:將輸入轉換為輸出的一組相互作用的活動(dòng)。一個(gè)流程需要一個(gè)或多個(gè)已定義的輸入,并將它們轉換為已定義的輸出。流程定義活動(dòng)的順序以及它們的依賴(lài)關(guān)系。

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IT管理的7項指導原則

ITIL 4有七個(gè)指導原則。它們旨在幫助IT專(zhuān)業(yè)人員采用和調整ITIL指南以適應他們自己的特定需求和環(huán)境。

指導原則解釋
1、專(zhuān)注價(jià)值價(jià)值是涉眾可以感受到的東西,要以?xún)r(jià)值為目標導向,讓客戶(hù)體驗到物有所值,關(guān)注客戶(hù)的各方面體驗。
2、始于足下結合現有的資源,實(shí)干?;诋斍扒闆r開(kāi)始
3、持續反饋穩步前進(jìn)有反饋的迭代過(guò)程
4、全盤(pán)思考和工作做事情要考慮全面,有大局觀(guān),結合各類(lèi)要素
5、保持簡(jiǎn)單和實(shí)用簡(jiǎn)單:沒(méi)有多余的步驟和動(dòng)作。 實(shí)用:所做的動(dòng)作是有用的且方便執行的。 完成目標的_少步驟,以結果思維指導過(guò)程。
6、優(yōu)化和自動(dòng)化優(yōu)化:發(fā)揮各要素、尤其是人力資源的_佳作用,利用科技提高投入產(chǎn)出比。
7、合作并提高可視性合作:結合多方力量做事,統籌資源,實(shí)現共贏(yíng)。 可視性:信息的公開(kāi)透明,_大化共享&

IT服務(wù)價(jià)值體系(SVS)

服務(wù)價(jià)值體系是ITIL4框架中的一個(gè)新概念,它強調了服務(wù)提供的價(jià)值,并將客戶(hù)、服務(wù)提供商和服務(wù)消費者的需求和期望聯(lián)系起來(lái)。服務(wù)價(jià)值體系(SVS)的核心要素是服務(wù)價(jià)值鏈,這是一種運營(yíng)模式,它描述了通過(guò)創(chuàng )建和管理產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)響應需求和促進(jìn)價(jià)值實(shí)現所需的關(guān)鍵活動(dòng)。

ITIL的服務(wù)價(jià)值體系(SVS)5個(gè)核心組件:

  • ITIL服務(wù)價(jià)值鏈
  • ITIL管理實(shí)踐
  • ITIL指導原則
  • 治理
  • 持續改進(jìn)

1、ITIL服務(wù)價(jià)值鏈

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計劃

計劃價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是確保整個(gè)組織對所有四個(gè)維度與所有的產(chǎn)品和服務(wù)的愿景、當前狀態(tài)和改進(jìn)方向達成共識。

此活動(dòng)的關(guān)鍵輸入是:

  • 組織治理機構設立的方針政策、要求和約束
  • 契動(dòng)活動(dòng)提供的整合的需求和機會(huì )
  • 來(lái)自于改進(jìn)活動(dòng)的價(jià)值鏈績(jì)效信息、改進(jìn)狀態(tài)報告和改進(jìn)措施
  • 有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品與服務(wù)的知識和信息,他們來(lái)自于設計和轉換活動(dòng),以及獲取/構建活動(dòng)。

此活動(dòng)的主要輸出是:

  • 戰略、戰術(shù)和運營(yíng)計劃
  • 設計和轉換的投資組合決策
  • 設計和轉換的架構和方針政策
  • 提供給改善活動(dòng)的改善機會(huì )
  • 提供給契動(dòng)活動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)組合
  • 提供給契動(dòng)活動(dòng)的合同和協(xié)議要求。

改進(jìn)

改進(jìn)價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是確保在所有價(jià)值鏈活動(dòng)和服務(wù)管理的四個(gè)維度上持續改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐。

此活動(dòng)的關(guān)鍵輸入是:

  • 交付和支持活動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的績(jì)效信息
  • 契動(dòng)活動(dòng)提供的利益相關(guān)者的反饋
  • 所有價(jià)值鏈活動(dòng)提供的績(jì)效信息和改進(jìn)機會(huì )
  • 有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品與服務(wù)的知識和信息,它們來(lái)自于來(lái)自于設計和轉換活動(dòng),以及獲取/構建活動(dòng)
  • 來(lái)自于契動(dòng)活動(dòng)的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識和信息。

此活動(dòng)的主要輸出是:

  • 對所有價(jià)值鏈活動(dòng)的改進(jìn)舉措
  • 為計劃活動(dòng)和治理機構提供的的價(jià)值鏈的績(jì)效信息
  • 為所有價(jià)值鏈活動(dòng)提供的改進(jìn)狀態(tài)報告
  • 為契動(dòng)活動(dòng)提供的合同和協(xié)議要求
  • 為設計和轉換活動(dòng)提供的服務(wù)績(jì)效信息。

契動(dòng)

契動(dòng)價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是充分理解利益相關(guān)者需求,提高透明度,讓所有利益相關(guān)者持續契動(dòng)并與之保持良好關(guān)系。

此活動(dòng)的關(guān)鍵輸入是:

  • 計劃活動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)組合
  • 內部和外部客戶(hù)提供的有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的高層次需求
  • 客戶(hù)提供的有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的詳細要求
  • 來(lái)自于客戶(hù)的請求和反饋
  • 事件、服務(wù)請求和用戶(hù)反饋
  • 來(lái)自于交付和支持活動(dòng)的用戶(hù)支持任務(wù)的完成信息
  • 來(lái)自于現有和潛在客戶(hù)及用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )
  • 合作伙伴及供應商提供的合作機會(huì )和反饋
  • 來(lái)自于所有價(jià)值鏈活動(dòng)的合同和協(xié)議要求
  • 有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù)的知識和信息,它們來(lái)自于設計和轉換活動(dòng)以及獲取/構建活動(dòng)
  • 來(lái)自于供應商和合作伙伴的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識和信息
  • 來(lái)自于交付和支持活動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)的績(jì)效信息
  • 來(lái)自于改進(jìn)活動(dòng)的改進(jìn)措施
  • 來(lái)自于改進(jìn)活動(dòng)的改進(jìn)狀態(tài)報告。

此活動(dòng)的主要輸出是:

  • 提供給計劃活動(dòng)的綜合性的要求和機會(huì )
  • 提供給設計和轉換活動(dòng)的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的需求
  • 提供給交付和支持活動(dòng)的用戶(hù)支持任務(wù)
  • 提供給改進(jìn)活動(dòng)的改進(jìn)機會(huì )和利益相關(guān)者的反饋
  • 提供給獲取/構建活動(dòng)的變更或項目啟動(dòng)請求
  • 提供給設計和轉換活動(dòng),以及獲取/構建活動(dòng)的與外部和內部供應商及合作伙伴所簽訂的合同和協(xié)議
  • 提供給所有價(jià)值鏈活動(dòng)的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識和信息
  • 提供給為客戶(hù)的服務(wù)績(jì)效報告。

設計和轉換

設計和轉換價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是確保產(chǎn)品和服務(wù)持續滿(mǎn)足利益相關(guān)者對質(zhì)量、成本和上市時(shí)間的期望。

此活動(dòng)的關(guān)鍵輸入是:

  • 計劃活動(dòng)提供的投資組合決策
  • 計劃活動(dòng)提供的架構和方針政策
  • 契動(dòng)活動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)需求
  • 改進(jìn)活動(dòng)提供的改進(jìn)舉措
  • 改進(jìn)活動(dòng)提供的改進(jìn)狀態(tài)報告
  • 交付和支持活動(dòng),以及改進(jìn)活動(dòng)提供的服務(wù)績(jì)效信息
  • 來(lái)自于獲取/構建活動(dòng)的服務(wù)組件
  • 來(lái)自于契動(dòng)活動(dòng)的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識和信息
  • 來(lái)自于獲取/構建活動(dòng)的有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù)的知識和信息
  • 契動(dòng)活動(dòng)提供的與外部和內部供應商及合作伙伴簽訂的合同和協(xié)議。

此活動(dòng)的主要輸出是:

  • 提供給獲取/構建活動(dòng)的需求和規格說(shuō)明
  • 提供給契動(dòng)活動(dòng)的合同和協(xié)議的要求
  • 提供給交付和支持活動(dòng)的新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù)
  • 提供給所有的價(jià)值鏈活動(dòng)的有關(guān)新產(chǎn)品和服務(wù)的知識和信息
  • 提供給改進(jìn)活動(dòng)的績(jì)效信息和改進(jìn)機會(huì )。

獲取/構建

獲取/構建價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是確保服務(wù)組件在需要的時(shí)間和地點(diǎn)可用,并滿(mǎn)足約定的規格說(shuō)明。

此活動(dòng)的關(guān)鍵輸入是:

  • 計劃活動(dòng)提供的架構和方針政策
  • 契動(dòng)活動(dòng)提供的與外部和內部供應商及合作伙伴簽訂的合同和協(xié)議
  • 外部和內部供應商及合作伙伴提供的貨品和服務(wù)
  • 設計和轉換活動(dòng)提供的需求和規格說(shuō)明
  • 改進(jìn)活動(dòng)提供的改進(jìn)舉措
  • 來(lái)自于改進(jìn)活動(dòng)的改進(jìn)狀態(tài)報告
  • 契動(dòng)活動(dòng)提供的變更請求或項目啟動(dòng)請求
  • 交付和支持活動(dòng)提供的變更請求
  • 有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù)的知識和信息,它們來(lái)自于設計和轉換活動(dòng)
  • 來(lái)自于契動(dòng)活動(dòng)的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識和信息。

此活動(dòng)的主要輸出是:

  • 提供給交付和支持活動(dòng)的服務(wù)組件
  • 提供給設計和轉換活動(dòng)的服務(wù)組件
  • 提供給所有價(jià)值鏈活動(dòng)的有關(guān)新的和變更的服務(wù)組件的知識和信息
  • 提供給契動(dòng)活動(dòng)的合同和協(xié)議要求
  • 提供給改進(jìn)活動(dòng)的績(jì)效信息和改進(jìn)機會(huì )。

交付和支持

交付和支持價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是確保根據商定的協(xié)議和利益相關(guān)者的期望交付和支持服務(wù)。

此活動(dòng)的關(guān)鍵輸入是:

  • 設計和轉換活動(dòng)提供的新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù)
  • 獲取/構建活動(dòng)提供的服務(wù)組件
  • 改進(jìn)活動(dòng)提供的改進(jìn)舉措
  • 活動(dòng)提供的改進(jìn)狀態(tài)報告
  • 契動(dòng)活動(dòng)提供的用戶(hù)支持任務(wù)
  • 有關(guān)新的和變更的服務(wù)組件和服務(wù)的知識和信息,他們由設計和轉換活動(dòng),以及獲取/構建活動(dòng)提供
  • 契動(dòng)活動(dòng)提供的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識和信息。

此活動(dòng)的主要輸出是:

  • 提供給客戶(hù)和用戶(hù)的服務(wù)
  • 提供給契動(dòng)活動(dòng)的有關(guān)用戶(hù)支持任務(wù)的完成信息
  • 提供給契動(dòng)活動(dòng)和改進(jìn)活動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)績(jì)效信息
  • 提供給改進(jìn)活動(dòng)的改進(jìn)機會(huì )
  • 提供給契動(dòng)活動(dòng)的合同和協(xié)議要求
  • 提供給獲取/構建活動(dòng)的變更請求
  • 提供給設計和轉換活動(dòng)的服務(wù)績(jì)效信息。

2、ITIL管理實(shí)踐

見(jiàn)下文

3、ITIL指導原則

見(jiàn)上文

4、治理

每個(gè)組織都由一個(gè)治理機構領(lǐng)導(一個(gè)人或一組人),他們對組織的績(jì)效和合規性負有_高級別的責任。

評估:評估組織、組織戰略、投資組合以及與其他各方的關(guān)系。治理機構根據利益相關(guān)者的需求和外部環(huán)境的變化,定期對組織進(jìn)行評估。

指導:治理機構委派職責,負責指導制定和實(shí)施組織的戰略和方針政策。戰略為組織活動(dòng)、未來(lái)投資等的確定了方向和優(yōu)先順序。方針政策規定了整個(gè)組織以及相關(guān)的供應商、合作伙伴和其他利益相關(guān)者的行為要求。

監督:治理機構監督組織的績(jì)效及其實(shí)踐、產(chǎn)品和服務(wù)。這樣做的目的是確???jì)效符合政策和方向。

組織治理對組織的所有活動(dòng),包括服務(wù)管理的活動(dòng),進(jìn)行評估、指導和監督。

在ITIL 4中,指導原則和持續改進(jìn)適用于SVS的所有組成部分,包括治理。在一個(gè)組織中,治理機構可以采用ITIL指導原則并加以調整,也可以定義自己一套特定原則并傳達給整個(gè)組織。

  • 服務(wù)價(jià)值鏈和組織的實(shí)踐與治理機構指明的方向一致
  • 組織的治理機構,無(wú)論是直接還是通過(guò)授權,都能對SVS進(jìn)行監管
  • 治理機構和各級管理層通過(guò)一套明確的共同原則和目標保持一致
  • 不斷改進(jìn)各級治理和管理,以滿(mǎn)足利益相關(guān)者的期望

5、持續改進(jìn)

持續改進(jìn)模型適用于整個(gè)服務(wù)價(jià)值系統SVS,以及組織的所有產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)組件和各種關(guān)系。

ITIL4 Foundation官方教材:《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》及ITIL4知識體系介紹 -- 第5張

遵循持續改進(jìn)模型(上圖),組織可以從應用ITIL指導原則中顯著(zhù)受益。持續改進(jìn)不僅是精益的組成部分,也是敏捷、DevOps,以及其他框架的組成部分。它是ITIL SVS的關(guān)鍵組件之一,它與指導原則一起為成功的服務(wù)管理提供了堅實(shí)的平臺。

IT管理的34個(gè)_佳實(shí)踐

ITIL4包括14個(gè)通用管理實(shí)踐,17個(gè)服務(wù)管理實(shí)踐和3個(gè)技術(shù)管理實(shí)踐,所有這些都受服務(wù)管理的四個(gè)維度的約束。

ITIL4 Foundation官方教材:《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》及ITIL4知識體系介紹 -- 第6張

通用管理實(shí)踐:

  • 架構管理
  • 持續改進(jìn)
  • 信息安全管理
  • 知識管理
  • 度量和報告
  • 組織變更管理
  • 投資組合管理
  • 項目管理
  • 關(guān)系管理
  • 風(fēng)險管理
  • 服務(wù)財務(wù)管理
  • 戰略管理
  • 供應商管理
  • 人力資源管理

服務(wù)管理實(shí)踐:

  • 可用性管理
  • 業(yè)務(wù)分析
  • 容量和性能管理
  • 變更控制
  • 事件管理
  • IT資產(chǎn)管理
  • 監控與事態(tài)管理
  • 問(wèn)題管理
  • 發(fā)布管理
  • 服務(wù)目錄管理
  • 服務(wù)配置管理
  • 服務(wù)連續性管理
  • 服務(wù)設計
  • 服務(wù)臺
  • 服務(wù)級別管理
  • 服務(wù)請求管理
  • 服務(wù)驗證和測試

技術(shù)管理實(shí)踐:

  • 部署管理
  • 基礎架構和平臺管理
  • 軟件開(kāi)發(fā)和管理

ITIL4 Foundation主要講解其中的18個(gè)

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