原創(chuàng)2024-06-11小艾老師

ITIL4 Foundation IT管理認(rèn)證（基礎(chǔ)）知識體系考證須知證書含金量培訓(xùn)大綱 3分鐘小視頻我要提問

ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時代的最全面的知識體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級）認(rèn)證是ITIL4的入門級認(rèn)證，通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文簡稱ITIL4
頒證機(jī)構(gòu)PeopleCert & AXELOS
證書類別IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM
同類認(rèn)證ITIL4專家級（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

在 ITSM 領(lǐng)域，我們有兩種手段來管理 IT小哥要做的那些維護(hù)工作：一種叫工單（Ticket），另一種則是任務(wù)單（Task）。

工單呢，主要是來自各個部門或者用戶，

他們通過這個來告知我們需要什么樣的服務(wù)，

遭遇了什么故障，或者需要解決什么問題。

IT工單是專門用來應(yīng)對這些事的。

至于任務(wù)單，大多是從工單中衍生出來的，

就是將工單里具體要做的工作進(jìn)行拆解。

每個任務(wù)單呢，都有指定的負(fù)（jie）責(zé)（pan）人（xia），

通過多個任務(wù)單的聯(lián)動，

拉上不同部門或多個人一起來干活。

要是工單數(shù)量超級多，每周都有上百個，

我們?nèi)耸钟植粔?，處理不過來，

那要怎么辦？

ITIL4給出了答案。

我們可以先按照 ITIL4 的服務(wù)請求管理流程，

弄一個統(tǒng)一的服務(wù)臺，

讓所有用戶的工單申請都到這兒來。

然后給工單分分類，

把性質(zhì)相近的工單歸為一類，

交給擅長處理這類問題的IT工程師來處理，

這樣效率自然就上去了。

再排個優(yōu)先級，

把重要又緊急的工單先處理，

這樣就能_關(guān)鍵問題及時解決，

免得影響業(yè)務(wù)運(yùn)行。

常見的工單分類，大概有以下這些：

請求類：就是那種常見的小要求，比如提個意見或者投訴啥的。
故障類：直接關(guān)乎業(yè)務(wù)系統(tǒng)的，如果出岔子能讓人停工的那種。
事件類：通常和監(jiān)控報警有關(guān)，需要人工介入處理的。
問題類：挺嚴(yán)重或者老出現(xiàn)的問題，得挖根治本，刮骨療毒。
變更類：改改設(shè)備啊，調(diào)調(diào)設(shè)置啊，這些影響生產(chǎn)環(huán)境的操作。
發(fā)布類：新東西上線，比如軟件更新或硬件部署，得嚴(yán)格管理。
安全類（特殊）：處理安全緊急事件，要快速響應(yīng)，專人專辦。
需求類（額外）：業(yè)務(wù)有新想法，產(chǎn)品經(jīng)理和需求分析的小伙伴們負(fù)責(zé)搞定。

不管是哪種分類的工單，

排優(yōu)先級的原則，由高到低可以是這樣的：

影響財務(wù)結(jié)算類問題（涉及到計費(fèi)模塊類的功能異常）
影響系統(tǒng)穩(wěn)定類問題（系統(tǒng)缺陷、BUG等）
產(chǎn)品場景異常類問題（場景丟失、場景越界等）
系統(tǒng)體驗類問題（并發(fā)、核心實操類功能性能低下、提示術(shù)語存在歧義等）
其余非咨詢類問題量級由高到低
其他問題

除此之外，

我們還可以采用自動化工具與流程

處理那些重復(fù)性強(qiáng)的工單，

這樣能省人力且提高效率，減少工單量，

團(tuán)隊就能專心處理更復(fù)雜的問題了。

實際上，占大頭的工單主要還是那些偏咨詢和實操類的，

這類工單只要用自動化工具和流程，

寫好說明再配置好相關(guān)指引，

就能讓用戶自行快速解決問題。

另外，制定服務(wù)水平協(xié)議（SLA）也很關(guān)鍵，

與用戶協(xié)商設(shè)定清晰的 SLA，

明確各類工單處理時間限制和目標(biāo)，

確保團(tuán)隊能按時處理完，

這樣滿意度不就上來了嘛。

_后，就是持續(xù)改進(jìn)了。

定期評估工單處理的效率和質(zhì)量，不斷優(yōu)化，

這樣整體的ITSM服務(wù)管理水平就會得到提高。

注意哦！

ITIL4提供了一系列的方法和_佳實踐，像服務(wù)目錄、事件管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、可用性管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理這些，其實都能綜合運(yùn)用到包括工單管理在內(nèi)的ITSM、IT運(yùn)維的諸多事務(wù)當(dāng)中，非常值得學(xué)習(xí)。

好了，以上就是關(guān)于IT工單、關(guān)于ITSM服務(wù)管理的一些非常基礎(chǔ)的介紹。

想要更深入地學(xué)習(xí)，可以參加ITIL4的一系列認(rèn)證課程，

包括：ITIL4 Foundation以及5門專家級課程（CDS，DSV，HVIT，DPI，DITS），

還有1門實踐經(jīng)理課（MSF）。

ITIL這幾個認(rèn)證之間的關(guān)系，可以看一下小艾老師之前的文章：

大白話告訴你ITIL4的底層邏輯…

_后給大家附上關(guān)于ITIL認(rèn)證的一些信息，大家可以截圖保存。

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IT運(yùn)維的那些事：什么是工單？每周上百個工單，要怎么處理？以ITIL為指導(dǎo)如何高效分派和處理IT工單？ -- 第3張

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小艾老師廣告時間：

ITIL4基礎(chǔ)認(rèn)證?? 6月15-16日

ITIL 4 專家級DPI專家級指導(dǎo),計劃和改進(jìn)? 7月13-14日

ITIL4 專家級DSV專家級驅(qū)動利益相關(guān)者價值? 8月3-4日

ITIL4專家級HVIT高速IT認(rèn)證 8月31-9月1日

ITIL4專家級 DITS數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略認(rèn)證 11月9-10日

ITIL (PM) MSF - 監(jiān)控、支持和履行 10月6-7日

ITIL 4專家級 CDS 創(chuàng)建、交付和支持12月14-15日

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